网络客服年终工作总结

更新时间:2023-03-14 12:45:31
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网络客服年终工作总结

  总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,快快来写一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢?以下是小编收集整理的网络客服年终工作总结,仅供参考,欢迎大家阅读。

网络客服年终工作总结1

  转眼间,我在有线电视网络公司工作已经有半年了。在这半年里,我学到了很多,我从一个刚入职的职场新人慢慢成长成了一个有经验的客户服务员。

  在刚开始工作的时候,我由于平常出门较少,对通许的街道不是太熟悉,所以在客户说家在哪条街住的时候没少为难。为了熟悉街道,我专门买了一张通许地图,专门为了熟悉通许的每一条街道。为了记清每条道路,我还在不上班的时候跟着朋友去转通许的每一条街道。

  不善言辞的我在刚开始接听客户来电的时候,面对客户抱怨的时候,我都不知道该如何应对,感觉客户有时候都是在无理取闹。但是通过这么长时间的工作,我也慢慢学会了换位思考,多站在客户的角度思考问题,多理解客户的处境,也能更好得服务客户。例如在咸平大道改造的时候,公司经常停电,这时候我们客户电话就会经常接到客户的抱怨,有些客户甚至还会破口大骂,但是,即使面对这样的客户,我也会很有耐心的向他们解释,因为我知道,他们也确实很着急,我所能做的就是耐心向他们解释原因,平息客户们的愤怒情绪,换取客户对我们工作的理解。 刚开始的时候,接到客户的`保修电话的时候都不知道该怎么记单。但是通过工作经验的积累,我也慢慢摸索出了记单的技巧。为了方便维修人员了解情况,同时也尽量少给客户带来不必要的麻烦,我都会尽量言简意赅得询问客户网络不正常的具体表现,

  同时把一些简单易排除的原因,比如:没插电源,没打开开关等问题。询问过情况后,我会先安顿好客户,然后及时给维修人员反应客户的住址、故障的表现等情况,方便维修人员及时上面维修。

  以上就是我这段时间的工作总结。在以后的工中,我会积极学习,认真工作,时时反省自己,找到自己在工作中的不足,及时改正自己的缺点,发扬自己的优点,积极为我们电视网络公司做贡献。

网络客服年终工作总结2

  忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了必须的成绩。

  一、提高服务质量,规范管家服务。

  自20xx年X月推出一对一管家式服务来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在一对一管家式服务落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的`认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化推荐,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们立刻发整改通知书,令其立即整改。

  三、加强培训、提高业务水平

  专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步构成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要资料有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮忙业主解决这方面问题。前台服务人员务必站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说你好,这样,即提升了客服的形象,在必须程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《住宅区物业管理条例》、《工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

  20xx年我们的工作计划是:

  一、针对20xx年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高20xx年入住率。

  二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

网络客服年终工作总结3

  今年的客服工作算是比较圆满的完成了,在上级领导的正确带领下,咱们公司的业绩取得了不小的进步,这让我们都跟着沾了光,虽然大家的工作量都增加了,但是咱们的薪资待遇同样也涨了不少,就拿我们客服部来说,接待的流量提高了一半,绩效也因为高了不少。为了纪念这个有意义的20xx年,我按照要求写下了这份年终总结,希望这份总结能对我下一年的工作有所帮助。

  咱们的公司主要从事的业务和网络是有着相当大的关联,不少的产品也是在网络上进行推广发布,所以为了让更多的人能了解咱们的公司,公司在早年间就成立了网络客服部,借此部门来为广大的客人提供帮助,回答他们的问题。在几年前,我便加入到了公司里,并成为了客服部的一员,现在的我经验算是比较丰富的了,能较好地回答别人的提问,应变能力也得到了不小的提升,相比刚进入公司时的我,差别是真不小,这得感谢领导的培训和同事们的帮助,不然我可能都坚持不下来,也就不会取得之后的进步了。

  这一年里,由于公司业务的扩展,所以客服部忙碌了不少,大家每天的接待量都增长了许多,我也不例外,每天得回复大量的.信息。虽然工作忙了不少,但是我也发现不少的人来询问客服并不是为了了解咱们公司,纯粹就是无聊之余来打发下时间,这种情况一般我都会直接无视掉,因为你越聊他们反而会越起劲,不停地抖动你的消息框,进而影响自己的工作。除此之外,有时候也会面对一些来质疑公司产品的顾客,此时我们便要尽自己最好的态度,最专业的知识去为他们解答,绝对不能和顾客发生争论,不然只会加深他们对公司的坏影响,当然了,只要能帮客人的,我们就不会吝啬自己的时间和精力,一定会及时的解决他们的困难。

  想当一名优秀的客服,自然得拥有一颗耐心,在面对客人的询问或是责怪时,我已经看淡了不少,心境也没有太多的起伏,不会因为客人的情绪而受到较大影响,这也是我能把自己的工作做好的主要原因之一。在即将到来的20xx年里,我相信自己能一如既往的把客服工作做好,然后改正一些小毛病,争取在工作的细节上能取得较大的进步。

网络客服年终工作总结4

  时光飞逝,转眼间,网络客服部20xx上学期工作接近尾声。透视过去一学期,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,回眸望去过去的一幕慕,在没察觉中充实眼睑。这学期以来,在信息中心的正确领导下,各部门人员齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。先将这学年的工作总结如下:

  (一)拨号器的更换

  在这一学年年初,我们开始使用电信的网络,客服部的工作重心也发生变化。现在我们的工作任务只有一个,就是专心维护学校网络稳定,而不是像以前还需要涉及开户之类的。新拨号器现在已经趋于稳定,与这学年年初相比拨号器的'相关问题我们都能够基本解决。

  (二)常规工作的开展

  在这一学期中我们客服部共解决学生寝室网络故障(不包括电脑问题)共计100余次,办公区网络故障20余次,涉及学生电脑系统、软件问题更是不计其数;在这一年里,由于老校区网络设备逐渐开始老化,宿舍楼栋交换机出现问题几率增大,我们共计处理涉及楼栋交换机等三层设备故障、问题20余次。在问题出现时,我们基本能做到当日问题当日清,遇到问题及时处理,让同学老师上网不受太大影响。

  (三)集思广益,用于创新

  在这一学期中,我们除了发扬学习前任干部的工作经验,还积极的征集部门成员的建议培养成员们建立高品质沟通。通过各种不同的活动或者会议加强各个成员彼此的了解,让各个成员除了是同事也是朋友。进而加强成员们在工作上的相互协作能力,构建和谐的工作环境;加强成员对客服部的感情和对工作的热情;同时这种方式也有利于各成员之间的技术交流,提升成员的技术水平。

  (四)工作热情与服务态度

  客服部作为一个服务性部门,成员们的服务态度以及工作的热情是十分总要的,就此问题我们积极的通过开会和对资料的学习,已经做出我们客服部自己的风格,我们秉着作为一个服务部门,我们把服务态度放在第一位,哪怕心中有再多的不满也不对同学老师表露出来,他们看到的永远是我们的微笑服务为原则,从对同学老师的态度,说话的语气等等做了规范。

  (五)会议总结

  为了更好的总结经验以及发现问题,解决问题,从而提高工作质量弥补不足,我们经常召开会议比如成员大会、部门主要负责人会议、办公室成员会议、技术部成员会议。

  (六)值班情况总结

  本学期的值班情况大体上还是不错,在出现值班问题的时候我们通过开会对值班情况的强调和调整,及时解决值班问题。

  (七)下学期展望

  在这一学期的工作中我们还有许多的工作做的不到位,下学期,部门工作的开展方向是对完善部门的工作制度,加强对服务态度的规范化以及技术水平的提升。是我们客服部成为一只更加专业化的团队。

  一学期以来,在指导老师帮助和支持下,通过我们的共同努力,客服部的各项工作取得了一定的成绩,呈现出欣欣向荣的景象。同时我们也清醒地认识到在工作上存在着许多不足。在今后的工作中,我们将始终坚持求真务实,拼搏进取,开拓创新,积极开展各种活动,把客服部工作推向一个更高的水平!

网络客服年终工作总结5

  自xx年我加入以后,我就深刻的感受到,作为一名客服,一名对外的交流沟通岗位人员,我们对的口碑和形象有多么重要的影响。在领导的指点下,我们也一直再以“将服务做的更好”为信念,积极的学习和提高业务水准,为xx的客户们提供更好的服务。

  这一年里,我首先在基础的服务和沟通技巧上学习了许多方法,这不仅让我掌握了更多沟通上的.“艺术”也学会了如何用语言去影响客户的感受,提高客户对我们的印象。此外,我也一直在向领导和前辈学习产品方面的知识和经验。甚至还向技术方面的同事请教了不少常见问题。这让我在工作上有了更出色的表现,也更好的服务与客户群体。

  本年度工作中,我主要负责自己岗位的售前客服工作,在工作上对于客户的咨询进行帮助、解答,同时积极跟进订单和评价的处理。

  在自己的工作岗位上我做事认真负责,有良好的礼仪和沟通能力,能及时的处理好客户的来电和信息,热情帮助客户处理问题和烦恼。在工作中,我不仅处理了客户的问题和疑惑,同时也积极向客户推荐了我们相关的其他产品,让客户体会到xx更全面的服务体验,也增加了销售的成绩。

  在这一年的工作中,我在实践中体会到了许多经验和责任感,越是工作,我越是能发现自己职责的重要。因为在客户眼中,我们代表的不仅仅是售前客服,更是xx本身的形象。因此,我也一直尽可能的在规定内满足客户的需求,让客户体会到更好的服务。

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