客服年终个人工作总结

时间：2024-09-26 04:11:23

客服年终个人工作总结(15篇)

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，不如立即行动起来写一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？下面是小编精心整理的客服年终个人工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服年终个人工作总结1

　　20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

　　回顾xxxx年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。

　　在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

　　二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三，业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

　　五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

　　八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的'沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　　九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。

　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　日后工作的努力方向及工作设想：

　　我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

　　三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

　　四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　　六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　　综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。

客服年终个人工作总结2

　　销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工作，因为现在的销售是服务与产品的结合，让客户满意，而不是在客户购买产品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反馈解决这些问题。

　　售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公司的信誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现令客户困扰和非常生气，比如客户够来产品之后物流出现问题，客户对产品不满意，或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重影响，这些都成为了我们收获客服负责的任务，一般我们会采取直接补发或者是采取其他的方式令客户满意，而不是让客户失望。

　　在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，避免因为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多的是给客户一个解决方案，俗话说的好堵不如疏，想要获得更多的客户，就要让更多的客户接受我们的工作方式，让客户接受我们的，对于客户的意见和建议也是我们工作的重心，需要时刻注意保证不犯错。

　　我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视和真诚不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必须要照顾好客户的感受，虽然很多时候遇到的客户都比较有怨气，但是我们都会耐心认真的去帮助客户解决问题，而不是个客户添麻烦，客户的问题就是我们的问题，服务于客户才能得到客户的认可和同意，才能够收获更多的客户。

　　为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习，相互借鉴，我们售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的重要性，正应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都在提升，很少出现反复的问题，都能够在最大程度上改变客户的态度。

　　这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的.损失，让我们公司的名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多的客户，因为公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才会让我们公司有现在大号局面。

　　在今后工作里，我们部门的工作还会继续改进，始终都会紧贴公司的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的计划出现问题，总会第一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为我们公司的一大特色，同时在售后维护中，产生二次消费促进客户对我们公司的信任从容提高我们公司的发展，当然我也会努力工作，做好售后工作，为公司解决更多的客户问题。

客服年终个人工作总结3

　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将20xx年工作情况总结如下：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了公司就是选择了不断学习”。作为电话中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和公司的.企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　三、未来工作规划

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

　　1、效完成外呼任务。善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如xx的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

　　2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握xx技能，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

　　3、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服年终个人工作总结4

　　20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

　　今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

　　1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

　　20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

　　二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

　　我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

　　四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容

　　1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的.作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

　　繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

　　（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

　　针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

　　（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

　　（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"服务内涵。

　　1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

　　2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

　　3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

　　总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客服年终个人工作总结5

　　我在过去的一年里较好地完成了酒店前台的各项工作，能够通过工作中的良好表现履行好自己的职责也是令人感到充实的，毕竟当初在求职过程中花费了不少精力自然要好好珍惜，而且酒店领导和同事们也能够在工作中为我提供不少帮助，我在感激之余也决心认真履行好作为酒店前台人员的职责才行，以下是我根据这一年在酒店前台岗位上的情况进行的工作总结。

　　接待好每个前来酒店的客户并为对方办理所需的业务，事实上每个进度酒店的.客户都有可能在酒店办理业务或进行消费，这时前台人员若能履行好相应的职责自然能够挽留客户，即便是为客户解答疑虑也能够为将来的合作建立良好的基础，所以我在工作中重视每个客户并尽自己所能来帮助对方，而且即便是完成当天的前台工作以后也会反思自己在服务方面是否存在不足之处，对我来说能够在工作有着较好的表现则意味着自己的价值得到了体现，再加上前台岗位积累的工作经验对自己今后的发展十分重要从而需要予以重视。

　　做好酒店业务的宣传工作并维护好每个老客户，其中我会通过自身的宣传渠道来让更多人了解酒店业务的相关信息，尤其是节假日前夕能够通过这种方式来展现酒店的优惠力度，再结合本地的旅游资源则能够起到互利共赢的效果，对于酒店的发展来说每个老客户都是值得重视的，所以我在节假日的时候会为客户送去祝福从而获得对方的好感，这样的话当客户在本地出差或者前来旅游的时候则有很大概率选择我们酒店入住，这方面的努力对于酒店营业额的提升能够起到很好的效果。

　　为客户办理好入住以及退房的手续并开具相应的票据，这项工作虽然算得上是自己的基础职责却需要认真对待才行，一方面我要在做好这项工作的时候努力提升自身的效率，毕竟让客户在入住以及退房的过程中排队等待是不太好的，再加上客户退房的时间点基本都是节假日结束前夕，因此提前做好准备并提升自身的效率是十分重要的。另一方面则是需要对今后的前台工作进行规划以便于更好地将其完成，有所准备的情况下再来展开这项工作无疑能够起到很好的效果。

　　通过前台工作中的努力让我在这一年取得了不少的成就，对我来说无论是取得的工作成果还是积累的经验都是令人很有成就感的，我也要继续履行好前台人员的职责并在往后的工作中不断努力才行。

客服年终个人工作总结6

　　皮带机的用途及注意事项已有了些心得，长时间与各种人相处也明白了一些道理，一些对人对事的道理，现将工作总结如下：

　　皮带机：

　　通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机的主要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。

　　皮带机的注意事项：

　　1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。

　　2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打中心线的钢丝绳最多绷1~3根

　　3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中心调中心距。

　　4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先调传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动，与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。

　　5，驱动打表，打四个面，上下左右。把百分表吸在制动轮上，同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。

　　6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。

　　7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，电机的.电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~

　　8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就达到了75%。

　　9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。

　　10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变压器油。

　　11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用了。

　　12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱动：温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏程度，机架支腿焊缝及机架和机械设备紧固件。发现问题，解决问题。

客服年终个人工作总结7

　　暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到____花园____物业客服部已两年多了。20____年对于____物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

　　一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

　　在20____年初步完善的.各项规章制度的基础上.20____年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20____年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

　　二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。

　　自20____年__月开始交房以来，园区整体一期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户，其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__户，样板间__户，工程抵款__户，施工单位办公借用__户，具备办理入住条件未办理入住__户。

　　自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

　　三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

　　1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患__起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知__份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

　　2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

　　3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

　　4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。

　　5.为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20____年____区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），b5已到期____户，现已催缴收取____户，b2已到期__户，现已缴纳____户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

　　四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

　　业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

　　工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

　　20____年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20____年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

　　1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

　　2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。

　　3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

　　4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。

　　不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

客服年终个人工作总结8

　　时间总是过得很快，一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。

　　一、工作回顾

　　今年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助x主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

　　二、员工培训

　　在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和x就以前的培训资料逐项进行了修改，由xx做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学x物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

　　三、学习与成长

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了xx等在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与x的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的`方法。参与x的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些知识，使我增长了见识。

　　时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

客服年终个人工作总结9

　　转瞬间，2021年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在2021年初步完善的各项规章制度的基础上，2021年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

　　利用每周xx的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达xx余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　四、x区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标，积极开展x、x区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——_区首次入户抄水表收费工作。

　　六、x区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在x月份，完成了xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。

　　八、＂xx＂组织开展募捐活动

　　在得知xx地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以＂为灾区人民奉献一份爱心＂的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的`完成了这次募捐活动。

　　九、节日期间园区的装点布置工作

　　积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

　　总之，在2021年的工作基础上，2022年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以＂的努力＂完成公司下达的各项工作指标。

客服年终个人工作总结10

　　过去一年来的工作已经结束了，确实还是比较充实的，作为一名客服工作者，我也是清楚的意识到了自己在工作当中的欠缺，我也希望自己能够有更多的进步的，这一点是非常明确的，在这方面我感觉非常的有意义，过去的一年确实是感觉自己进步了很多，所以我一定会把这份工作做的更好的，现在我也总结一下。

　　平时在工作当中我是比较细心的，也在一点点的积累工作经验，我也相信在未来我可以坚持做的更好，这一点是非常明确的，过去的一年工作当中，我认真踏实，保持好的工作状态，也在不断的调整好自己的状态，在这方面我对自己是很有信心的，解决好用户的问题，调整好状态，继续认真的工作下去，现在回想起来确实还是非常不错的，我一定会进一步的去做好这些，在这年终之际我感觉自己能够做的更好，每天的工作是比较多的，我能够清楚的'感受到这一点，我也一定会用心做的更好的，平均每天下来能够接听xx个电话，我本着认真负责的原则，耐心的回答用户所遇到的问题，做好笔记，对于一些新的问题总是会牢牢的记住，因为我知道这是我对工作应该要有的态度，这一点是非常明确的，我应该要一点点的积累。

　　过去一年来的工作当中我不断的调整好自己的心态，在这一点上面我感觉非常的有意义，做客服工作我一直都觉得非常的有意义，对于这一点我是感觉非常有动力的，我希望在以后的工作当中能够学习到更多的东西，这对我而言是一件很有意义的事情，虽然每天的工作比较充实，但是在这样的环境下面确实还是应该努力一点，现在回想起来我觉得还是非常有意义的，一年来我也是对自己很有信心的，在这一点上面我愿意去接触这些，我不断的调整好自己的状态，未来还会有更多的事情是我应该去做好的，在这样的环境下面确实应该认真的对待工作，这是一定的，我也会用一个好的态度去做好日常的工作。

　　新的一年就要到了，我会坚持去做好这些细节的事情，保持一个好的工作状态，让自己接触到更多的东西，这一点是我应该要努力的，我一定会在新的一年里，继续努力，加强对自身能力的提高，端正好自己的态度，未来一定会做的更好的，这也是我要去坚持做好的，感激过去的一年，新的一年我会努力的。

客服年终个人工作总结11

　　领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划，下面结合我今年的工作实际情况作如下总结：

　　截止到x年12月20日，　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的'概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　　总结：客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

客服年终个人工作总结12

　　不知不觉间我已经在物业前台岗位上又工作了一年，这一年前台工作的完成对我的职业发展而言有着重要的作用，而我也能够履行好作为前台人员的职责并为了物业的发展而努力，回顾这一年在前台工作中取得的进展也让我对此进行了总结。

　　维持好前台区域的整洁从而体现出自身的良好形象，为了给前来拜访的人员留下良好的印象自然要定期做好清洁整理工作，主要是将前台区域堆积的文件进行分门别类的整理，对于签收的快递也会将其存放在指定的区域，当有人前来拜访的时候则会做好登记并询问对方来访的`缘由，根据事情的轻重缓急再来思考是否需要打扰领导，对这些事情进行准确的判断也是前台人员需要具备的能力，所以我能够认真接待前来拜访的人员并通过工作的完成体现良好的服务水平。由于有时我也负责接听前台区域电话的工作，因此我会认真记录好电话的内容并在下班前反馈给领导。

　　负责部分公司费用的交纳工作并安排人员修理设备，对我来说公司的日常维护也是自己的主要职责之一，因此每当有设备出现故障的时候都会联络物业人员进行处理，由于公司是租赁写字楼办公的缘故导致有些设备是物业提供的，所以平时我会负责这部分费用的交纳工作并在出现故障的时候要求物业进行处理，在公司的垃圾没人清理的时候也会联络保洁人员，由于负责的事项较多的缘故导致前台工作的完成是很重要的，而我也能够认清自身的定位并积极完成领导安排的各项工作。

　　做好文件打印以及档案整理方面的工作，由于前台区域有打印机的缘故导致有时也会负责帮助一些部门打印文件，因此我会负责打印机的检修工作并在发现故障以后安排人员急性修理，在整理档案的时候也会按照领导的需求从而将其处理好，在完成当天的前台工作以后会对自身的表现进行反思，对我来说前台工作中的举措也是为了让自己有着更好的表现，因此我会积极做好前台岗位上的各项工作并致力于综合素质的提升，在职场竞争中应该多重视自身工作的完成才不会出现落后于人的状况。

　　对我来说这一年前台工作的结束还是很短暂的，当自己将精力都倾注在工作之中的时候能够感受到时间流逝得很快，但我也会严谨地对待每项工作并认真将其做好，以后我也会继续履行好前台人员的职责并努力获得领导的认可。

客服年终个人工作总结13

　　回顾这一年来的工作，在公司领导及各位同事的支持与帮助下，我较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，这半年内虽然没有经历轰轰烈烈的奋斗过程，却也收获颇丰。现将半年来的工作情况总结如下：

　　进如公司后，前面四个月都是在销售部工作。

　　此时也在销售部，但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候，很多并没有真正去了解，也大多都处于迷茫时期。再次跟帮助我的人，说声谢谢。对不起，让你们失望了！

　　时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服两个月了。在这两个里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

　　回想两个月前，在许导给我安排进去客服中心的时候，我真的很开心，因为这个是新的独立部门，也是一个很重要的部门。

　　在任职那一晚上我想了很多，也做了很多的计划去开展。先说说我自己设定的如何建设客服中心的方案。

　　如何更好的把公司的服务中心部门做好？

　　1、标明规章制度。

　　2、走访所有地区代理商的服务中心，建立好地区的资源库，从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。

　　3、与所有地区代理商每周的电话沟通，服务中心人员之间的联系。确保公司的文件。

　　4、针对每个地区的代理商的当地情况，进行半个月的总结计划。

　　5、服务中心，针对课程：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》写下短信平台的信息进行推广，并且发放给地区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定，并且告知各地区代理商。了解各地区代理商的地区文化，进行课程时间安排。

　　6、支持各地区代理商举办沙龙分享会。各地区共同支持，相互帮助。

　　7、服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理商的服务中心人员培训。服务中心人员可参加《60销售系统》学习（名额5个以内），在公司总部培训的话，需要各地区代理商负责人支付其区域服务人员的食住与工资费用。

　　8、公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司客服中心。

　　9、公司建立好所有的客户的'资料档案库。并且划分详细如：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》每一届学员的公司名字、姓名和联系电话。

　　10、客服部针对参加课程的学员回去后的电话回访；如：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》分为5个时间段，回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进行了解支持并加以转介绍；针对不同的课程以不同的问题来询问，关注课堂里面的内容展开，了

　　解其公司的个方面的进展，家庭之间的感情链接等。

　　11、针对已经报名准备来参加的课程的客户，在开课前确立好资料档案库，在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人进行电话通知；如：上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等服务，介绍自己让其有事情可以咨询客户中心人员，并且发送时间地点短信到其负责人手中。

　　12、针对课程中间的服务；在学员第一天晚上课程结束之后，针对所有的学员发送短信，内容已支持鼓励的为主。在第一天课程学习的课间中，服务中心人员与每小组的队长（公司带队的负责人）进行问候，并相互之间留下联系方式，以便于课程中间的服务。

　　13、在公司客服的学员资料档案库里面，为所有参加培训的公司老板们建立一个单独的档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老板进行沟通介绍。

　　14、针对所有课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有的班委会成员进行沟通介绍。

　　15、客服中心针对班委会与老板资料库方案；设定回访时间，确定在每个月的1、2、3号和28、29、30号进行。了解其公司的目标计划和工作总结。

　　当时我觉得我完全可以去运用好，其实这些我认为也可以好好的实施。但是自己的能力，信念，懒惰，让自己没有更好的去实施坚持下去。在回顾两个月，我发现我自己太多太多的不足，很多东西只是书面表达了，并没有实际的行动。

　　在我去个地区走访的时候，我感触很多。公司家人一起去了永州地区做支持时候，思想汇报专题我发现了我的懒惰给公司造成了不好的影响。在他们参加我们课程几个月的时间，没有更好的去关心落实，也没有更好的建立地区的客户资料，根本感觉是一个形式的了解。作为客服中心，对每个参加的企业不了解是很可怕的事情。不了解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导入情况，学习后的课后问题解答。但是相反的是，

　　他们每一位企业老板家们对我们这次过去都特别感恩，特别的真诚。在我回来的路上，我深刻的感受到责任的重大。

　　之后去了湘潭地区：代理商袁总，xx陈总，xx汽车肖总，xx汽车邓总。

　　株洲地区：代理商张总，弟子石总，弟子张总。

　　岳阳地区：湘北汽车刘总，xx何总，发现湘北的导入很好，同时也学习到很多，比如老板的用心，团队的建立和管理。

　　益阳地区：xx郭总，xx行业的谌总，服装行业的王总，餐饮行业的秦总。

　　长沙地区：弟子姜总，弟子周总，楚育文化刘总，老人服饰陈总，中文传媒易总，证卷周总。风凌摄影周总。

　　在去到这些企业家公司后，都有不同的感受。很多好的管理可以让我们学习借鉴，有很多的问题需要改变。每个企业老板都不容易，他们是一批非常有责任，感恩和奉献的人。

　　电话服务这块也很重要，但是有一点点自己的感触，我觉得我去了地区的支持过的企业家，在跟他们电话沟通的时候，关系贴近了很多。有些之后一直没服务的，不怎么走近的，在打

　　电话的时候，感情深分了很多。我觉得有必要曾经参加过我们的课程的企业，我们都有必要花上时间去其企业了解发现。这样才能真正成为意义，成为家人，帮助都他们。

客服年终个人工作总结14

　　时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

　　做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

　　首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《xx发货清单》《清点科出库单》《xx电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

　　第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

　　第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

　　当你接到服务站送来的货品时应注意：

　　首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

　　第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

　　第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

　　第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

　　第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的'时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

　　关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

　　第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

　　第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

　　第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

　　第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

　　关于异常处理的注意事项：

　　异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

　　有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

　　总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

客服年终个人工作总结15

　　时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xx项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

　　不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的.投诉。

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

　　自加入xx客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年xx月中旬，xx一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理xx。

　　密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理xx。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　1、员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　2、部门管理制度、流程不够健全

　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　3、协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作计划要点